Podcast mit Stefan Liebig „Wir sind mehr Service-Dienstleister als Versicherer“

Sitz der Haftpflichtkasse im hessischen Roßdorf bei Darmstadt
Sitz der Haftpflichtkasse im hessischen Roßdorf bei Darmstadt: Der Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit ist deutschlandweit als Schaden- und Unfallversicherer aktiv. | Foto: Die Haftpflichtkasse VVaG
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Einer der Gründe für das gute Abschneiden der Haftpflichtkasse bei Maklern ist, so Stefan Liebig, dass Service hier groß geschrieben werde. Der Vorstandsvorsitzende des Unternehmens formuliere es gern so: „Wir sind mehr Service-Dienstleister als Versicherer.“

Dabei gehe es zunächst darum, das Selbstverständliche gut zu machen, führt Liebig weiter aus. Probleme sollen idealerweise beim ersten Anruf gelöst werden. Schritt für Schritt könne anschließend die Erreichbarkeit mittels Chatbots und virtueller Sprachassistenten auf ein 24/7-Angebot ausgeweitet werden.

Perspektivisch sei das Ziel, das Bedürfnis von Makler und Endkunden nach unmittelbarer Problemlösung befriedigen zu können. Auch weitere Online-Angebote, wie häufige Fragen (FAQs) und Software-Lösungen, werden gerade geprüft, meint Liebig weiter. Allerdings müsse jede Möglichkeit auf ihre Wirtschaftlichkeit abgeklopft werden, um nicht falschen Hypes aufzusitzen.

Haftpflicht per Chatbot ablehnt

Doch auch schwer messbare Indikatoren, wie Erwartungshaltung und Bequemlichkeit des Kunden, müssten berücksichtigt werden. Die Entscheidung zwischen Bot oder Mensch am anderen Ende des Chats sei dabei zweitrangig. Vielmehr ginge es darum dem Kunden ein Angebot zu unterbreiten, aus dem er anschließend frei auswählen könne.

Die Effizienz von Bots wird bei der Frage nach Telefonaten als mögliche Alternative erneut von Stefan Liebig hervorgehoben. Allerdings habe ein Pilotprojekt im Jahr 2019 auch gezeigt, dass der Kunde den Abschluss einer Haftpflicht mittels Chatbot-Lösung eher ablehnt. So müsse auch hier gezielt und dosiert vorgegangen und nicht alles gleichzeitig eingeführt werden.

Papierlos auf Daten zugreifen

Im Moment setzt die Haftpflichtkasse ein Kundenportal auf, erzählt Liebig. Dies sei insbesondere vor dem Hintergrund der schwierigen Datenpflege von Vorteil. Es gelte zu vermeiden, dass der Kunde auf veraltete Daten des Maklers zugreife.

Des Weiteren sei die Situation auch für die Makler von Nachteil, wenn ihre Kunden von unterschiedlichen Versicherern unterschiedliche Apps bedienen müssten. Die Entwicklung des Kundenportals entstehe deshalb in enger Zusammenarbeit mit den Maklern, um eine gute Lösung zu finden. Perspektivisch ist das Ziel, so Liebig weiter, papierlos über das Kundenportal auf die nötigen Daten zugreifen zu können.

Metadaten per Bipro übermittelt

Aufholbedarf gebe es bei den Oberflächen der Apps und dem Zugriff auf aktuelle Daten des Endkunden. Auf die Verantwortung für diese Problematik angesprochen, erwidert Stefan Liebig, dass es an Vertrieb und Produktgeber gleichermaßen liege, gute Produkte und Prozesse für den Kunden anzubieten. Die Aktualität der Vertragsdaten sei hier häufig nicht gewährleistet.

Die Haftpflicht umgehe dieses Problem, indem über die Bipro-Normen Metadaten zur Verfügung gestellt würden, die kürzere Aktualisierungs-Intervalle ermöglichen. Von Seiten der Haftpflichtkasse seien somit die Voraussetzungen geschaffen tagesaktuelle Daten liefern zu können. Weitere Entwicklungsschritte seien bei dem Datenaustausch noch zwischen Versicherern und Maklern nötig, um schlussendlich den Ansprüchen des Endkunden gerecht zu werden.


Über den Autor:

Jonas Piela

Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Jonas Piela Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er seit April 2020 regelmäßig mit Vorständen und Managern aus der Branche über die Herausforderungen der digitalen Transformation der Versicherungswirtschaft spricht. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter DKM365.

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